COVID-19: Repenser le rôle du magasin

Le magasin ne doit plus être perçu comme un point de vente, mais plutôt comme un point de services. Il doit bonifier l’expérience en ligne en facilitant la récupération de commandes, ainsi que les retours, en magasin, et doit offrir une valeur ajoutée unique qui ne pourrait être disponible sur le Web.

Le BOPIS (achat en ligne et récupération en magasin) sera le nerf de la guerre puisqu’il permet le paiement en ligne et la récupération de commande sans contact. Pour ce faire, il faudra développer plusieurs moyens d’effectuer la récupération de commandes, tels que le service à l’auto ou encore l’installation de casiers connectés.

L’objectif est d’offrir un environnement sécuritaire aux consommateurs tout en maximisant l’accès aux produits. Par contre, s’il était déjà difficile de faire venir les consommateurs en magasin, il faudra redoubler d’efforts. Pourquoi un client « risquerait-il » sa vie pour obtenir un bien qu’il peut commander en ligne, surtout si le déplacement en magasin ne lui procure aucune valeur ajoutée. Le magasin ne doit pas devenir un micro-centre de distribution ! Il faudra plutôt offrir une expérience exceptionnelle pour donner de bonnes raisons aux consommateurs de se déplacer.

Que ce soit en offrant des services exclusifs tels que la personnalisation des biens ou encore des items uniquement disponible en succursale, le déplacement doit en valoir le coup. Par exemple, Best Buy va rouvrir ses magasins en fonctionnant uniquement par rendez-vous. Cette formule permet de contrôler l’achalandage en magasin, mais aussi de recueillir des informations en ligne, permettant aux employés de se préparer adéquatement pour le rencontre physique.

De même, la crise nous a démontré l’importance de numériser sa force de vente. L’achalandage sera moins grand en magasin, mais les consommateurs auront toujours des questions ! Il faut repenser les canaux de communication traditionnels et offrir les outils nécessaires aux employés afin de conseiller les consommateurs à distance, tels que le « live chat », les outils de « live shopping » ou encore des vidéoconférences.

Par exemple, un consommateur pourrait commencer sa recherche en posant des questions à un conseiller sur le « live chat » » et ensuite prendre un rendez-vous en magasin pour pouvoir comparer les produits en personne. S’il ne souhaite pas se déplacer, le conseiller pourrait effectuer une séance de « live shopping » et lui présenter les produits en magasin du confort de son foyer.

La pandémie nous a prouvé que plusieurs services peuvent s’offrir en ligne : consultation beauté, cours de cuisine, atelier DIY, etc. Il est stratégique de continuer à développer du contenu en ligne puisque les personnes vulnérables devront rester confinées pendant plusieurs semaines et qu’une deuxième vague pourrait nous ramener en confinement total.

Nous pouvons dire adieu aux séances de magasinages improvisés. Lorsque les gens se déplaceront en magasin, ce sera pour obtenir un service précis ou récupérer une commande. Afin de tirer son épingle du jeu, il faut être prêt à répondre aux nouvelles exigences.

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Cet article est un court résumé de du dernier rapport CQIC  « planifier la reprise ».

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