Des technologies québécoises au secours des détaillants!
Bien qu’il soit impossible de prévoir la propagation de la pandémie, la population est confinée, mais a encore des besoins. Les consommateurs migrent vers le Web où ils sont bien présents.
Alors, comment tirer son épingle du jeu et limiter les dégâts pendant cette période de crise?
« On assiste depuis des années à une marchandisation (commoditization) de technologies qui, par le passé, nécessitaient une intégration de longue haleine. Ce n’est plus le cas et il est maintenant possible de déployer des solutions novatrices rapidement, avec l’aide d’entreprises locales. » – Guillaume Roy, CTO on demand chez X42.ca
Des entreprises technologiques d’ici ont des solutions!
Plan d’action
« C’est crucial de maintenir le lien entre le consommateur et l’entreprise. Il faut créer du contenu numérique afin de les rejoindre autrement. » — Farid Mheir, consultant en technologies numériques, e-commerce, architecte d’entreprise. Bonifier votre expérience en ligne doit être votre priorité, puisqu’il s’agira du point de contact principal entre votre marque et le consommateur. Votre force de vente n’est plus en magasin, mais elle peut jouer un rôle clé en ligne en répondant aux questions des consommateurs ou en créant du contenu.
« Dans la foulée des mesures de confinement mises en place pour contrer la COVID-19, un important contact entre la clientèle, le détaillant et le produit est perdu. Se résigner à tronquer l’expérience d’achat en magasin et tomber en dormance, c’est faire fi d’un éventail de solutions offertes par des canaux moins traditionnels. Quel meilleur moment pour rattraper la courbe qu’un hiatus forcé? » – Guillaume Roy, CTO on demand chez X42.ca
Il faut réorganiser votre façon de planifier votre contenu et utiliser l’ensemble des outils et ressources à votre disposition.
Nos trois recommandations
- Créer du contenu adapté pour maintenir le lien avec le consommateur
- Amener l’expérience d’achat à l’usager via le magasinage en direct, les chatbots et la modélisation 3D
- Livrer le produit au consommateur rapidement grâce à des solutions locales de livraison du dernier kilomètre
LIVE shopping — Magasinage en direct
L’expérience en magasin demeure cruciale pour plusieurs détaillants. Toucher le produit, voir sa matière et discuter avec les conseillers font partie intégrante du parcours d’achat des consommateurs.
Il est possible de bonifier l’expérience e-commerce de votre site Web en intégrant le LIVE Shopping. Il s’agit d’une séance de vidéo en direct connectée directement à votre plateforme d’e-commerce permettant de faire des achats et d’interagir avec votre audience pendant la diffusion.
En Chine, le LIVE Shopping a connu un boom pendant la quarantaine (Technode). Selon un rapport évaluant les données lors de l’épidémie de la Covid-19, les acheteurs en ligne chinois ayant visionné du live stream ont acheté des articles plus chers que ceux sur les plateformes d’e-commerce conventionnel(Technode).
Abondamment utilisé dans le secteur de la beauté et de la mode, les industries automobile et immobilière l’ont même adopté. Bien que les consommateurs n’effectuent pas d’achats, cela permet de maintenir une relation entre la marque et le consommateur, et de générer des demandes d’intérêt.
C’est un outil pouvant être utilisé pour connecter avec vos clients, obtenir des données sur ceux-ci, répondre à leurs questions et générer des ventes.
Déjà, nous avons pu observer plusieurs marques se tourner vers les outils de diffusion en direct, tels que Facebook ou Instagram en direct, afin de créer un moment de rassemblement. Que ce soit des séances d’entraînement sans matériel par Adidas ou des cours de cuisine par Massimo Bottura, la diffusion en direct devient l’outil pour créer des « happenings virtuels ».
“ Le LIVE Shopping est utilisé pour créer une relation humaine, authentique et durable entre la marque et son audience, de plus en plus nécessaire dans le commerce de détail, surtout quand la clientèle ne peut plus se déplacer en boutique” – Geoffroy Robin, Directeur Marketing, Développement des Affaires et Associé de Livescale.
Le live stream shopping permet de connecter votre plateforme d’e-commerce à la vidéo, facilitant ainsi la conversion et les achats. En moyenne, les séances de diffusion en direct obtiennent un taux d’engagement de 40 % et un taux de conversion de 29 %, selon Geoffroy Robin de Livescale. De même, vous pouvez poser des questions à votre auditoire et récolter les données afin d’en savoir davantage sur ses besoins et ses préférences.
S’il est possible d’utiliser cette technologie de LIVE Shopping pour des événements ponctuels (lancement d’une nouvelle collection par exemple), les marques l’utilisent principalement pour créer des rendez-vous hebdomadaires et même journaliers avec leur clientèle. Cette fréquence quotidienne est d’ailleurs à privilégier dans le contexte actuel, permettant au commerce de détail de continuer à montrer leurs boutiques, et même préserver des emplois en proposant aux vendeurs de se transformer en animateur de leur évènement de LIVE Shopping.
Livescale a lancé son académie (http://academy.livescale.tv), qui comprend plusieurs ressources, afin de vous guider dans la création de contenu et la mise sur pied de vos séances de LIVE Shopping. En moins de 15 minutes, vous êtes capable de vous lancer!
Dès avril, Livescale sera offerte comme application sur Shopify, ce qui vous permettra de l’installer sur votre plateforme et de configurer le tout en moins de 30 minutes. L’entreprise propose une solution en marque blanche directement connectée à votre plateforme d’e-commerce, installée sur votre site internet, vous permettant de présenter vos produits et de stimuler les conversions en achats.
« Nous voulons remettre l’humain au centre du parcours d’achat numérique. »
– Antoine Olive, co-fondateur de Spockee
Aussi, l’entreprise Spockee est partie d’un constat simple : les conseillers en boutique sont une ressource précieuse. Ils sont formés et jouent un rôle clé au sein de l’expérience de marque. Pourtant, ils sont rarement utilisés à leur plein potentiel.
« L’avantage que vous avez contre Amazon, c’est vos magasins. On ne peut pas forcer les consommateurs à se déplacer, surtout dans le climat actuel, mais on peut leur offrir un service premium et personnalisé qui leur permet de vivre l’expérience en boutique en ligne. » – Antoine Olive, co-fondateur de Spockee
Spockee permet de connecter le client en ligne avec un vendeur en magasin. Le consommateur peut discuter en direct avec celui-ci, que ce soit en clavardant ou par vidéo, et lui poser des questions sur les produits. Lié à la plateforme d’e-commerce, le vendeur peut ajouter les articles au panier virtuel du client.
« Plus de 80 % des personnes achèteraient davantage s’ils avaient un conseil humain en ligne. », selon Antoine Olive
Vos vendeurs peuvent offrir une expérience de magasinage personnalisée aux consommateurs en ligne.
Il est également possible d’organiser des « shopping party » sur son site Web en sollicitant des micro-influenceurs ou des conseillers. Par exemple, un influenceur pourrait présenter ses morceaux favoris de la dernière collection.
Dans un contexte de pandémie, c’est une option particulièrement intéressante puisqu’un conseiller ou un influenceur pourrait animer un « shopping party » de son domicile ou même d’une boutique vide.
Spockee est compatible avec 80 % des plateformes de CMS e-commerce sur le marché. L’intégration selon le niveau de complexité peut prendre de 2 à 25 jours. C’est une solution rapidement implantable.
La beauté de la diffusion en direct est qu’elle ne requiert qu’un téléphone pour créer les vidéos, ce qui rend cette technologie très accessible autant pour le micro-entrepreneur que pour les géants du détail.
Cette solution est particulièrement intéressante dans la situation de la COVID-19 :
- Lancement virtuel d’une collection où l’on présente les différents produits et leurs caractéristiques.
- Présentation des produits puisqu’il est impossible de les voir et de les toucher en magasin.
- Utilisation de vos conseillers pour créer du contenu et répondre aux questions de votre communauté.
- Dans le cas d’une entreprise de service, création de contenu afin de mousser la vente de carte-cadeau.
Configurateur 3D en ligne
‘’ Le future de l’expérience d’achat en ligne passe par la 3D. Nous avons fait le paris de la 3D en ligne il y a 5 ans et les changements qu’impose la crise du COVID-19 ne fera qu’améliorer le mouvement.’’ Charles-Olivier Roy, fondateur de Vowsmith
Dans la même veine, la modélisation 3D permet au client d’obtenir une vue d’ensemble du produit. En moyenne, le consommateur a besoin de 8 à 10 images du produit afin de faire son choix, selon Charles-Olivier Roy, fondateur de Vowsmith.
Les séances photo de produit peuvent devenir un vrai casse-tête si vous devez photographier l’ensemble des options offertes, surtout dans un contexte de pandémie.
La modélisation 3D permet au consommateur de visualiser l’ensemble des options offertes, ainsi que les détails du produit à partir de chez lui.
Il est aussi possible de faciliter la visualisation de l’agencement de certains produits et pièces. Par exemple, si vous souhaitez voir comment plusieurs chaînes et bagues peuvent s’agencer, cela peut avoir un impact positif sur le panier moyen, selon Charles-Olivier Roy, fondateur Vowsmith.
‘’ Beaucoup plus qu’un visualiseur 3D, on a bâti un véritable CPQ. Le consommateur a toutes les options en main, les prix sont calculés en temps réel selon la même logique qu’on pourrait faire dans excel. Nous avons une technologie avant-gardiste, unique au monde et nous sommes prêts à offrir notre solution à toute entreprise qui en aura besoin, et elle seront nombreuses! ‘’ Charles-Olivier Roy, fondateur de Vowsmith
Devant l’impossibilité de voir les produits physiques avant l’achat, la modélisation 3D peut être une solution pour diminuer les barrières et rassurer le consommateur.
Chatbot
« Les gens ne peuvent plus aller à votre magasin, alors nous prenons votre magasin et on l’amène chez les gens. » Steve Desjarlais, fondateur de Heyday
L’expérience en magasin se caractérise par les échanges avec le personnel. Le fameux contact humain qui permet de démystifier les caractéristiques d’un produit ou encore d’obtenir un avis d’expert.
Selon un rapport de Juniper, les dépenses des consommateurs via les chatbots devraient atteindre 142 milliards de dollars d’ici 2024, une augmentation de 2,8 milliards par rapport à 2019 (Juniper), et cette estimation ne prend pas en compte la crise actuelle.
Au-delà de répondre aux requêtes des consommateurs, le chatbot intelligent peut être un outil de vente puisqu’il permet de répondre aux questions les plus courantes, mais aussi de rediriger les requêtes nécessitant l’intervention d’un employé.
« Heyday permet de maintenir la conversation et d’accompagner le client jusqu’à la vente sur la plateforme d’e-commerce. » Steve Desjarlais, fondateur de Heyday
Heyday a une application permettant aux employés de se mettre disponible tout en notifiant ceux qui sont qualifiés pour répondre à la question du consommateur. Ainsi, les conseillers peuvent effectuer des ventes et offrir du soutien à partir du confort de leur domicile. Une solution intéressante, afin de mobiliser son personnel pendant et après la période de confinement.
Afin d’aider les détaillants à passer à travers cette crise, Heyday offre gratuitement sa solution de clavardage en direct pour les équipes virtuelles de ventes et de service à la clientèle pendant trois mois.
Carte-cadeau et offre numérique
S’adapter rapidement aux nouvelles réglementations est crucial pour les restaurateurs. Or, mettre en place un service de carte-cadeau numérique ou de livraison regorge d’enjeux logistiques. Heureusement, plusieurs entreprises technologiques québécoises ont mis sur place des solutions faciles à implanter.
« Certains restaurateurs étaient déjà sur le respirateur artificiel. Nous, on veut leur donner des outils pour s’en sortir. Il faut être solidaire et essayer d’acheter québécois. » – Jean-Sébastien Pothier, fondateur de Libro
Libro a gratuitement mis en place un système d’achat de cartes-cadeaux virtuelles, ainsi que des menus et des offres pour ses clients. De plus, lorsque les clients annulent leur réservation, ils se voient automatiquement proposer d’acheter une carte-cadeau.
Les restaurateurs peuvent créer des offres alléchantes, telles que des menus spécifiques ou encore des promotions. L’objectif est de stimuler l’achat afin que les restaurateurs puissent maintenir leur fonds de roulement. De plus, ils ont créé un outil qui enverra une invitation à réserver la plage qui a été annulée, automatiquement lorsque le resto va réouvrir.
Afin de faciliter la logistique des restaurants qui doivent rapidement proposer le service pour emporter, UEAT, une entreprise québécoise offrant des outils de commandes numériques de pointe pour les restaurateurs, fournit l’installation gratuite de sa plateforme en 24 h.
Freebes est une entreprise permettant de créer une monnaie électronique, donc d’avoir un mode de paiement à l’image d’une entreprise. Cela permet d’augmenter la fréquence des visites et la facture moyenne des clients.
Le fonctionnement est simple, les consommateurs sont récompensés monétairement lorsqu’ils achètent davantage. Par exemple, dans un café, on pourrait proposer au consommateur d’accompagner son café d’un muffin en lui offrant 1 $. Celui-ci est « payé » pour acheter davantage, ce qui permet de ne pas dévaluer la valeur du service ou du produit, un élément très important pour Ken Villeneuve, fondateur et CEO de Freebees.
« Présentement, on permet à n’importe quel commerçant d’avoir des revenus pendant la crise, tout en permettant au consommateur d’en avoir plus pour son argent. » Ken Villeneuve, fondateur et CEO de Freebees
Freebees installe gratuitement sa solution technologique pour permettre aux entreprises de « vendre » de l’argent prépayé. Puisqu’il s’agit d’un lien qui redirige vers la plateforme Freebees, il n’est même pas nécessaire d’avoir un site Web. Un commerçant pourrait le partager sur sa page Facebook ou sur Instagram, par exemple, rendant cette solution accessible aux petits détaillants.
« En cette période difficile, nous sommes heureux de pouvoir compter sur les outils de Freebees pour nous permettre de conserver une excellente relation avec nos clients fidèles. Non seulement cela nous permet de communiquer efficacement avec eux, mais pour les remercier, c’est avec plaisir que nous offrons présentement un boni de 20 % sur tous les achats de dollars Balthazar prépayés ou de cartes-cadeaux électroniques. Par exemple, un achat de 100 $ en dollars Balthazar va permettre à un client de dépenser 120 $ sur place lorsqu’il pourra revenir profiter à nouveau de l’expérience Balthazar. Ainsi, nous pouvons tout de même continuer à générer des revenus, malgré le fait que les consommateurs ne peuvent pas se déplacer. » — Pierre-Luc Thériault, coprésident du groupe Le Balthazar
Dans la même veine, l’application montréalaise Th3wave, qui développe des infrastructures technologiques pour les cafés indépendants, offre gratuitement la création de cartes numériques rechargeables, le service de précommande mobile et la carte de fidélité pour les cafés sur leurs plateformes. Ainsi, les cafés vont absorber tous les frais jusqu’à ce que l’Organisation mondiale de la santé lève le statut de pandémie.
« Les cartes numériques rechargeables permettent aux consommateurs de soutenir leur café de quartier. Quelques centaines de clients peuvent faire la différence et permettre à ces établissements de maintenir leur fonds de roulement ». — Tomas Chevez, gestionnaire de produit chez Th3wave
Last mile delivery — Livraison du dernier kilomètre
La logistique est déjà un enjeu complexe en temps normal, elle l’est d’autant plus durant cette crise. En effet, de nombreux fabricants et distributeurs ne peuvent livrer leurs produits aux détaillants puisqu’ils sont fermés. Bien des commerçants comptent sur la livraison de leurs produits à partir de leurs différents points de vente, mais sont désormais forcés de fermer.
De nombreux commerces misent sur le trafic en magasin pour réaliser leurs ventes, n’ayant pas une présence en ligne assez forte ou encore un réseau de livraison assez efficient pour absorber les coûts. Ajoutez à cela l’annonce d’Amazon qui prévoit engager 100 000 employés aux États-Unis et augmenter les salaires de ceux-ci pour fournir à cette demande élevée de commandes en ligne, une adaptation doit être faite.
Ce changement drastique dans le mode de consommation va créer des habitudes d’achat qui risquent de perdurer même après que la crise soit passée. Pour les commerces, cela signifie une seule chose : s’il était déjà difficile de compétitionner avec Amazon, cette pandémie pourrait être le coup de grâce pour de nombreux commerçants locaux.
Il est primordial d’être beaucoup plus présent en ligne. Les gens vont limiter leurs déplacements et augmenter le temps passé sur leur téléphone intelligent ou leur ordinateur. Même pour les magasins essentiels comme les pharmacies ou épiceries, on tient à limiter les contacts, augmentant ainsi leur nombre de livraisons alors que plusieurs d’entre eux n’ont pas les ressources internes pour répondre à cette demande.
« Il faut qu’on se serre les coudes, il faut donner une chance aux commerçants. Ils ont les inventaires, ils ont leurs clients, mais ils ne peuvent pas rejoindre les deux. » souligne Jordan Arshinoff-Foss, CEO d’Xpedigo, un service de livraison du dernier kilomètre pour la grande région de Montréal. Il soutient qu’il y a un mouvement de solidarité pour l’économie locale, il ne suffit que de s’ajuster en conséquence.
Afin de désengorger les détaillants durant cette pandémie, il offre un prix promotionnel de 10 $ à tous les nouveaux inscrits pour une livraison porte-à-porte en moins de 4 heures, 24 heures sur 24, le tout à partir de son application mobile. Il faut seulement intégrer son API au site transactionnel du détaillant afin que les clients puissent sélectionner ce mode de livraison.
Box Knights est un autre service de livraison du dernier kilomètre qui permet de livrer à partir des magasins ou des entrepôts le même jour, le lendemain ou en encore en planifiant une fenêtre de livraison de 3 heures, grâce à leur API ou leur tableau de bord en ligne.
« Il est très difficile de rivaliser avec Amazon sans dépenser 30 $ pour livrer le lendemain. En plus, la livraison n’a jamais été une bonne expérience pour le client. Nous pensons pouvoir améliorer non seulement cette expérience, mais aussi la rapidité d’exécution. », mentionne Peter Psyharis, CEO de BoxKnight
Avec ces solutions, chaque magasin devient essentiellement un centre de distribution miniature et le client reçoit une notification lorsque sa livraison est en route, avec une heure d’arrivée prévue et un lien vers une carte de suivi.
Marketplace
Nombreux sont les petits commerçants qui ne disposent pas des moyens financiers pour afficher leur inventaire en ligne. Ceci est une importante barrière face à vos potentiels consommateurs, surtout de la plus jeune génération, qui, même en temps normal, désirent magasiner du confort de leur domicile malgré le fait qu’ils ont le souci d’encourager l’économie locale.
L’esprit d’écoresponsabilité et d’économie de partage devient de plus en plus important chez certaines personnes, mais cette difficulté de connecter avec les commerçants locaux est un boulet trop énorme pour les consommateurs qui ont des attentes élevées créées par des géants comme Amazon.
Or, ce n’est qu’environ 20 % des inventaires existants qui se retrouvent actuellement en ligne. Le Marketplace Bilinks.com propose un avantage unique d’ajouter et de mettre à jour 100 % de l’inventaire automatiquement et à peu de frais. De plus, son moteur de recherche permet aux consommateurs de trouver les produits chez un détaillant près de chez eux.
« En cette période difficile où des choix s’imposent, vous et vos employés pouvez préparer l’après-COVID-19. Néanmoins, sachez que votre présence en ligne sera encore plus essentielle au cours des prochains mois »,souligne Nicolas Belisle, vice-président exécutif chez Bilinks.
Conçu par Jean Lamontagne, ancien coactionnaire de LesPACS.com, Bilinks a pour mission d’augmenter la visibilité de l’industrie du commerce de détail. Cette plateforme permet aussi la libre circulation des photos et des descriptions des produits offerts par les fabricants au bénéfice des distributeurs et des points de vente, tout en rendant facile l’accessibilité au marché tant national qu’international.
Leur équipe à distance peut ajouter votre inventaire en ligne en quelques minutes et mettra en place les automatisations qui permettront de vendre vos produits et de les livrer en moins de 72 h heures, partout au Québec. Pendant ces temps difficiles, obtenez une mensualité de 99 $/mois, une réduction de 50 $ de l’abonnement régulier.
Conclusion
« Même si la période est difficile pour plusieurs, elle représente aussi une occasion à saisir pour revoir ses pratiques en ligne. La technologie est là et la barrière avec son adoption est infiniment moins importante aujourd’hui. Les consommateurs sont davantage branchés et s’y tournent de plus en plus. » André Roy, créateur d’écosystème innovant – Nyota
Améliorer son expérience client en ligne est crucial afin de survivre à cette période de crise. Les différentes solutions technologiques présentées permettent de bonifier sa plateforme d’e-commerce.
À court terme, l’objectif est de limiter les dégâts en essayant de maximiser les ventes par le canal numérique.
« De grandes innovations sont nées de la perturbation du mode de travail traditionnel : autrefois les skunkworks de Lockheed et le 20 % chez Google, aujourd’hui les hackathons et les nomades numériques. Le travail à distance est une occasion de saisir les équipes de projets qui hier étaient jugées trop ambitieuses. » – Guillaume Roy, CTO on demand chez X42.ca
Or, quels seront les impacts de la COVID-19 sur les habitudes de consommation à long terme? Est-ce que les comportements adoptés pendant la crise, comme l’achat d’épicerie en ligne ou de produits d’usage courant vont se maintenir? Nous publierons un rapport gratuit à la fin mars, afin d’en discuter.
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